活动回顾｜香港企业如何用好AI客服？

根据HKPC《渣打香港中小企领先营商指数》2026年第二季专题调查，在需要填补离职空缺的中小企中，63%表示招聘困难，其中销售及客服是人手缺口最大的岗位。

客户可能在深夜通过WhatsApp问价，也可能从官网转到社交媒体继续追问。回复不及时，或者不同渠道的沟通记录接不上，都可能让客户转向其他商家。

这正是越来越多香港企业面对的现实问题：客户查询来自不同渠道，并且期待即时回复，但企业很难仅靠增加人手覆盖夜间、周末和不同时区。

正因如此，来自金融、零售、电商等领域的香港企业高管和业务负责人，近日参加了香港生产力促进局（HKPC）生产力学院举办的“智慧服务：AI重塑香港企业客户服务新体验”活动，一起探讨AI客服能如何解决实际问题。

Aurora Mobile 旗下 GPTBots.ai、EngageLab 团队，以及 GPTBots.ai 合作伙伴 Ants Asia Limited 参与主讲，并通过行业案例、产品演示和现场问答，介绍 AI 客服、营销自动化、数据安全及具体实施方法。

AI客服，从售前一路跟到售后

GPTBots.ai首席商务官（Chief Business Officer）Tommy Lui 从大家最熟悉的场景讲起：商品推荐不合适、咨询迟迟没回复、转人工后客户的诉求还要重新说一遍。

现场演示了一次完整的客户旅程——消费者在 WhatsApp 上问商品，AI 根据需求给建议，还能用虚拟试穿、虚拟试妆帮忙挑选。买完之后要退换货，AI 先处理规则清楚的问题；遇到客户不满或需要人工判断的情况，系统会连同之前的对话记录一起转给客服。

从售前咨询、购买协助到售后服务，AI 客服都能接上。

把不同渠道的客户接起来

Aurora Mobile市场总监（Marketing Director）Tanya Quan介绍了AI原生客户互动平台EngageLab如何帮助企业联系、跟进和服务客户。

客户问完价没下单、加了购物车却离开、优惠券快到期，系统都能按预设条件自动发提醒，继续跟进。

客户主动来咨询时，WhatsApp、Email、网站的消息可以统一进到 EngageLab LiveDesk，客服在同一个后台就能查看和回复，不用来回切换。

再把 GPTBots.ai 搭的 AI 客服智能体接进 LiveDesk，常见问题 AI 先答，需要人工时，对话记录一起转过去，客服直接接着处理。

如何落地？先给AI安排一份具体工作

Ants Asia Limited首席顾问（Principal Consultant）Zachary Yu结合香港中小企的情况，分享企业引入AI时需要考虑的问题。

Ants Asia长期深耕香港市场，是亚太地区领先的企业级AI解决方案服务商。作为GPTBots.ai合作伙伴，Ants Asia为香港企业提供本地咨询、方案实施和快速响应服务。

在案例分享中，Zachary建议企业可以先选择一个问题明确、资料齐全、风险较低的场景，例如客服常见问题。先整理相关资料和处理规则，明确哪些问题可以交给AI，哪些情况必须转给员工。经过小范围试用和检查后，再逐步扩大应用范围。

企业还需要明确业务及IT负责人，持续维护知识资料、监测运行情况、处理例外问题并更新业务规则。

系统接上之后，数据怎么管

GPTBots.ai资深AI Agent构建工程师李嘉祺重点介绍了 AI 客服进系统后的实际问题：系统连接、访问权限、数据安全。

AI 客服要读产品资料、查订单，还要和现有系统配合。企业可以通过 API、MCP 等方式，把 AI Agent 接到知识库、数据库和现有系统，保留原来的业务流程。

系统接通后，要明确 AI 能看什么、能调什么。平台支持按角色设权限，姓名、电邮这些个人信息可以在传给模型前先匿名化，系统也会保留运行记录，方便 IT 排查问题。

现场问答：香港企业关心的三个问题

活动设有提问及交流环节。香港企业管理者提出的问题，主要集中在渠道整合和实际落地环节。

中小企该从哪个场景开始？

先选高频、重复、资料齐全、风险可控的工作，比如产品 FAQ、订单进度、退换货查询。先整理资料，定好 AI 的处理范围和转人工规则，小范围测试确认效果后，再逐步扩展。

AI客服能否连接企业现有的CRM、订单及会员系统？

如果现有系统提供可用接口，企业则无需更换原有的CRM、订单或会员系统。通过GPTBots.ai构建的AI客服智能体，可以使用API、MCP、工具和工作流连接这些系统，查询或更新业务数据。

接入前，企业需要确认系统开放了哪些接口，并明确智能体可以访问哪些数据、执行哪些操作。

企业没有专门的AI团队，项目应该怎么推进？

现场还谈到FDE（Forward Deployed Engineer，前线部署工程师）这一企业AI项目常用的实施模式。

企业采用GPTBots.ai时，GPTBots.ai团队可安排FDE加入项目，与客户的业务及IT团队共同确定应用场景、整理知识和数据、连接现有系统，并参与测试和上线。

企业可以先完成一个明确的业务场景，再根据实际使用情况逐步扩展。

继续做好香港市场的本地支持

香港企业用 AI 客服，要适应本地渠道和语言环境，也要考虑现有系统和行业监管要求。

Aurora Mobile 会通过 GPTBots.ai、EngageLab 和本地合作伙伴，为香港企业提供从产品咨询、系统集成、数据治理，到方案实施和后续支持的服务。

我们也会继续和 HKPC 及香港业界交流，分享金融、零售、电商和专业服务等行业的经验，帮企业在安全、合规的前提下，把 AI 客服真正用起来。